Klanttypen bijhouden
Sommige bedrijven spreken over A-klanten, B-klanten en C-klanten, anderen spreken over goud, zilver en brons en weer anderen over key, actieve en passieve klanten. Sommige van deze termen zullen je vast bekend voorkomen.
Klanten differentiëren naar klantwaarde doen veel bedrijven. De wijze waarop gedifferentieerd wordt wisselt erg sterk. In dit artikel gaan wij je helpen klantdifferentiatie geautomatiseerd toe te passen binnen AFAS. Ook delen wij onze visie op klantdifferentiatie.
Klantdifferentiatie
Klanten differentiëren doen organisaties met name om hun beste klanten nóg beter te bedienen. Een A-klant krijgt bijvoorbeeld maandelijks een accountmanager op bezoek en een C-klant krijgt slechts één telefoontje per jaar. Als je klanten gaat differentiëren hoort daar een plan bij. Een label op een klant plakken heeft alleen zin als je er ook naar gaat handelen.
Onze ervaring is dat iedere organisatie meet over een andere as. Soms is het eendimensionaal en soms gaat het over meerdere dimensies. En natuurlijk is ‘gut feeling’ ook belangrijk. Hierbij kun je denken aan:
- Omzet in Euro’s
- Gemiddelde verkoopordergrootte
- Aantal orders per maand
- Betalingstermijnen
- Potentieel komend jaar (gut feeling)
- Strategische fit
Als wij ons gezonde verstand gebruiken zijn er eigenlijk maar twee dimensies die je hoeft te meten: “Klantwaarde” x “verwachte potentie”. Hoe je de klantwaarde meet is jouw keuze. Dat kan de omzet van de afgelopen x maanden zijn, of het aantal orders per maand. De verwachte potentie is iets wat niet te automatiseren valt.
Klantdifferentiatie bij STKKR
Als we naar ons STKKR-model kijken dan kennen we 4 verschillende klanttypen:
- Transactionele klanten: Dit zijn klanten die weinig potentie hebben in combinatie met een lage omzet. Een ideale onderstroom en stabiele basis voor je bedrijf.
Strategie: Behouden - Grote klanten: Klanten die veel afnemen maar niet direct veel potentie hebben.
Strategie: Maximaal benutten - Ontwikkelingsklanten: Klanten die nog niet veel afnemen maar wel een grote potentie hebben voor de toekomst.
Strategie: Actief in contact komen - Strategische klanten: Klanten met een enorm potentie en een grote afname. Dit zijn de klanten waarop je trotst bent en die je op je website plaatst.
Strategie: Samen bouwen, accountmanagement op meerdere lagen van de organisatie.
Door op deze manier te werken heb je een onderbouwde strategie voor het onderhouden van je klanten. In de basis zorg je natuurlijk dat je iedere relatie goed bedient, dat wil zeggen: een goed product en goede ondersteuning. Voor de klanten die in het rechterbovenhoekje zitten doe je een stapje extra.
Leuk, maar hoe automatiseer je dit dan?
Stap 1 is natuurlijk zorgen dat je weet welke klant in welke bakje valt en dat dit ook onderhouden blijft. Dat regelen we met STKKR. Stap 2 is geautomatiseerde spontaniteit. Daarvoor kun je AFAS signalen/workflows gebruiken. Een klant die in het strategische bakje valt bellen we iedere maand. Daarvoor wordt via een signaal een workflow opgestart. Zodat we in control blijven. AFAS signalen gaan we natuurlijk niet in dit blog uitleggen. Hoe je met STKKR de klanttypen automatisch kunt bijhouden wel. ?
In ons voorbeeld gaan we uit van twee dimensies.
- Klantwaarde
- Verwachte potentie
Deze twee dimensies samen vormen het “klanttype”. De klantwaarde delen we in volgens het volgende schema:
- <10.000 euro
- 000 – 250.000
- >250.000
De potentie delen we ook in drie waarden in:
- Weinig potentie
- Gemiddelde potentie
- Super grote potentie
Deze tabellen gaan we vullen als een vrije tabel in AFAS, als code-tabel-waarde adviseren we om cijfers te hanteren.
Vervolgens maak in je de management tool twee velden aan gekoppeld aan deze klantwaarde op de verkooprelatie.
Uiteraard ga je nu eerst aan de slag met het vullen van de potentie. Dit is echt iets wat de klantverantwoordelijke moet doen!
Zodra je wat vulling hebt kun je STKKR los gaan laten! Maak bijvoorbeeld een GetConnector gebaseerd op de omzet van het afgelopen jaar. Vervolgens kun je in STKKR – met drie Stkkrs- deze klantwaarden geautomatiseerd gaan vullen. Doe dit bijvoorbeeld één keer per maand.
De laatste stap is natuurlijk om de klantwaarde te vermenigvuldigen met de potentie. Het resultaat stoppen we terug in het standaard AFAS veld “Type verkooprelatie”.
Ons advies is hier om te kiezen voor de bovengenoemde vier waarden. Middels filtering op de GetConnectoren kun je dan onderstaand schema inrichten:
| Klantwaarde | Potentie | Klanttype |
| >250.000 | Super grote potentie | Strategische klant |
| 10.000-250.000 | Super grote potentie | Strategische klant |
| 10.000 | Super grote potentie | Ontwikkelingsklant |
| >250.000 | Gemiddelde potentie | Strategische klant |
| 10.000-250.000 | Gemiddelde potentie | Grote klant |
| 10.000 | Gemiddelde potentie | Ontwikkelingsklant |
| >250.000 | Weinig potentie | Grote klant |
| 10.000-250.000 | Weinig potentie | Transactionele klant |
| 10.000 | Weinig potentie | Transactionele klant |
Hulp nodig bij de inrichting? Onze AFAS partners kunnen je helpen met deze inrichting. Ook kun je een gratis online-training afnemen waarbij we samen met jou deze casus kunnen inrichten!
Zelf met Stkkrs processen in AFAS automatiseren?
Herken je jouw bedrijf of handmatig proces in deze blog? Laat fouten dan tot het verleden behoren door processen te automatiseren in AFAS. Het enige wat je nodig hebt zijn het gewenste aantal Stkkrs.
Heb jij al een account? Start dan meteen met inrichten, eventueel samen met jouw AFAS-consultant. Heb jij nog geen account? Maak dan een gratis account aan. De software heeft weinig uitleg nodig, maar hier vind je meer informatie.
